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Tragische Liebesgeschichte zwischen Bahn und Kundin erfreut Facebook-Gemeinde

Tragische Liebesgeschichte zwischen Bahn und Kundin erfreut Facebook-Gemeinde

Es ist eine tragische Liebesgeschichte in mehreren Akten. Eine enttäuschte Kundin erklärt bei Facebook ihre endgültige Trennung vom ehemals geliebten Traumpartner, der Deutschen Bahn. Diese aber kämpft in äußerst charmantem Ton um die verflossene Liebe. Ein Lehrbeispiel für gelungene Kundenkommunikation im Social-Web.

Kundenkommunikation in sozialen Internet-Netzwerken (Facebook, Twitter, Google+) ist für Unternehmen eine Herausforderung und erfordert Fingerspitzengefühl. Der direkte und vor allem öffentliche Kundendialog kann äußerst schnell entgleisen und virtuellen Massenprotest ("Shitstorm") auslösen, der nicht mehr einzufangen ist.

Wie kritische Kundenberichte gut aufgefangen und sogar zu viraler Positiv-Werbung gedreht werden können, zeigt ein äußerst charmantes Lehrbeispiel zwischen einer enttäuschten Kundin und der Deutschen Bahn bei Facebook: Kommunikation auf Augenhöhe – die Web-Gemeine applaudiert.

 

In der Facebook-Gemeinde kommt dieser öffentlich ausgetragene Kundendialog äußert gut an. Statt weiterer Kritik sammelt die Deutsche Bahn innerhalb weniger Stunden über 180 meist wohlwollende Kommentare und mehr als 1.500 "gefällt mir"-Bekundungen. Die virale Verbreitung im Netz läuft.

Inzwischen sind sogar die offiziellen Facebook-Profile der Autobauer Renault und Opel auf den Zug aufgesprungen und bieten der ehemaligen Bahn-Kundin ihre Liebesdienste an.

Lies hier den ganzen Facebook-Dialog.

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